Cómo Apear pasó a recibir reservas a las 23h y la operación humana descansó.
Contexto
Apear es una operación hotelera. Como toda operación de hotelería, funciona en un ritmo definido por los propios horarios del huésped, no por el horario comercial del equipo. El huésped busca hospedaje de noche, el fin de semana, en feriado. Compara. Y reserva con el competidor que respondió primero.
El desafío
La hotelería tiene particularidades que un chatbot genérico no resuelve: política de cancelación, condiciones de tarifa por temporada, diferencia entre tipos de alojamiento, política de check-in y check-out, disponibilidad real en tiempo real. Y más: el huésped es un cliente exigente, espera un tono de hospitalidad, no un tono de sistema.
La solución
NexUnio construyó un agente de IA dedicado a la operación de Apear, entrenado con los alojamientos disponibles y sus características; la política de tarifas por temporada y tipo de huésped; la política de cancelación y condiciones especiales; el tono de voz de la operación (hospitalidad, no guion); y la derivación calificada al equipo de reservas en casos sensibles (grupos, eventos, condiciones especiales).
Los resultados
- Reservas entrando las 24 horas, todos los días. Apear dejó de perder huéspedes ante competidores que tenían equipo disponible en el momento justo.
- Equipo de reservas enfocado en casos calificados. El caso simple lo resuelve el agente; el caso especial (grupo, evento) entra triado para el humano.
Qué desbloquea esto
La libertad de horario aquí significa que Apear dejó de competir solo con hoteles que tenían equipo disponible las 24 horas. El huésped que reserva el domingo por la mañana, antes de que abra la operación humana, ahora encuentra respuesta. La temporada alta deja de ser una carrera por teléfono.
Agente de IA con base de conocimiento personalizada, integración vía WhatsApp, conexión con el sistema de reservas, derivación calificada al equipo humano.